UX的核心在于不能脱离实际，需要与用户交流并收集洞察的信息，然后将这些信息应用到设计中。这并不是最新观点，同样UX也不会在实际中发生。那么，当没有预算或时间来运行用户测试、卡片分类法、或相关者访谈？当公司不希望你打扰使用产品的付费用户时，你应该怎么做呢？总之，当不能直接访问用户，你该怎么进行UX研究？

虽然收集用户意见的最佳方法需要第一手的调查，但是也有能够快速收集有关用户需求的其他方法，比通常轻量级散户测试需求的定性数据更好的方法。

首先，新产品或新公司，可以从社交网络（社交媒体、行业论坛、垂直社区、相关群组）和竞争对手的评论中受益，从而更好地了解行业内的用户。对于更成熟的产品和公司，可以从客服日志和应用评论中了解用户的看法和反馈。

应用程序评论

当产品有相应的移动应用程序时，我开始在 App Store 或 Android应用市场 上看评论贴。用户研究的关键是关注用户所说的内容，而不是评价（即一颗星到五颗星）。例如：

• 用户是否只是不满或是他们希望产品里能够添加某一功能？
• 用户体验过一段时间后是否是真正喜欢该应用程序，或是只是出于对某一品牌的忠诚？

虽然评论往往是铁杆拥护者，要记住，出于对产品的情感变化，用户最有可能写下信用评价。情绪驱动的评论，无论是积极的还是消极的，往往是偏离主流的，所以下一步要采取的是搜集所有评论并提取出切实而精华的见解。我们要直面这一情况，当你想提高功能设置和机能时，对整个应用程序的反应往往是不可行的。我总是从这几个问题入手：

• 用户想要看到的功能是否有缺失？
• 用户是否看起来很困惑UI的方面？
• 用户是否抱怨弹出的错误或性能问题，使应用程序无法使用？
• 用户是否真的喜欢隐藏的功能，这些隐藏功能是否重要，要不要考虑提升层次或者取消？
• 用户是否能够轻易入手应用程序，还是需要一份教程？

此外，有一点非常重要，在 iOS 产品的反馈中可能适用的需求，不一定同时适用于 Android 产品（或移动网页）中，反之亦然。

客服日志

客户服务和帮助中心人员是在第一线的，在产品遇到故障时，帮助用户解决具体的问题。换句话说，他们不断地了解用户如何看待产品并开始使用它。

因为用户信息可能会是敏感信息，首先要尝试的是询问服务中心和联系人是否正在登录。如果是这样，要询问是否能够获得用户研究目的的记录。如果没有日志，或者你无法访问时，看看是否有一些简短的利益方与客户服务团队成员的谈话，这也是一种选择。利用谈话来了解他们经常遇到的问题和投诉类型。

考虑到客户服务的性质和帮助中心的目的，很可能大部分的反馈都是负面的。即便如此，这些日志仍然会提供有用的数据。特别是，反馈可以帮助阐明政策和商业实践，虽然是负面的用户体验，但可以确定的是，这些都是在用户使用过程中发生的问题。请记住，用户体验不仅仅是应用程序和网站的设计，还包括业务逻辑和商业价值。

联系我们或反馈表单

联系我们或反馈表单，由于是用户直接输入内容，从而显得非常丰富。首先我们需要先找出用户对产品本身或某个功能的抱怨和投诉。例如，用户是否正在使用某个功能而感到困惑？除此之外，表单本身也能记录用户使用过程的停留页面。

如果因为工期的原因，团队还没有精力开发收集和记录产品问题的功能，那么在产品中留下一个反馈的联系邮箱或反馈表单，这是相对容易的。重要的是要注意，如果产品中留下了反馈通道，一定要有人积极监测并响应用户。

产业论坛

对于很多垂直领域的用户论坛也会有可用的言外之意。例如数码产品，在 Reddit 和 4chan 之类的网上论坛上也有极好的信息来源，以及整体的具体产品和趋势正在影响用户。研究的见解也许并非显而易见，但如果仔细找找，还是很容易发现的。

看看苹果论坛电视应用程序部分，显示许多第四代苹果电视的用户有一个问题，视频网站的应用程序在播放视频的时候视频标题不褪色。同样，在 FlyerTalk 的达美航空公司的简要回顾，表明用户已经对从经济舱座位到 Delta and Amer 的一切感到质疑。

作者：Jon Peterson
译者：唐杰
原文：https://alistapart.com/article/user-research-when-you-cant-talk-to-your-users