当你不能与用户对话的时候,怎么做用户研究

作者: 唐杰 分类: 阅读笔记 发布时间: 2017-05-15 17:08

UX的核心在于不能脱离实际,需要与用户交流并收集洞察的信息,然后将这些信息应用到设计中。这并不是最新观点,同样UX也不会在实际中发生。那么,当没有预算或时间来运行用户测试、卡片分类法、或相关者访谈?当公司不希望你打扰使用产品的付费用户时,你应该怎么做呢?总之,当不能直接访问用户,你该怎么进行UX研究?

虽然收集用户意见的最佳方法需要第一手的调查,但是也有能够快速收集有关用户需求的其他方法,比通常轻量级散户测试需求的定性数据更好的方法。

首先,新产品或新公司,可以从社交网络(社交媒体、行业论坛、垂直社区、相关群组)和竞争对手的评论中受益,从而更好地了解行业内的用户。对于更成熟的产品和公司,可以从客服日志和应用评论中了解用户的看法和反馈。

应用程序评论

当产品有相应的移动应用程序时,我开始在 App Store 或 Android应用市场 上看评论贴。用户研究的关键是关注用户所说的内容,而不是评价(即一颗星到五颗星)。例如:

  • 用户是否只是不满或是他们希望产品里能够添加某一功能?
  • 用户体验过一段时间后是否是真正喜欢该应用程序,或是只是出于对某一品牌的忠诚?

虽然评论往往是铁杆拥护者,要记住,出于对产品的情感变化,用户最有可能写下信用评价。情绪驱动的评论,无论是积极的还是消极的,往往是偏离主流的,所以下一步要采取的是搜集所有评论并提取出切实而精华的见解。我们要直面这一情况,当你想提高功能设置和机能时,对整个应用程序的反应往往是不可行的。我总是从这几个问题入手:

  • 用户想要看到的功能是否有缺失?
  • 用户是否看起来很困惑UI的方面?
  • 用户是否抱怨弹出的错误或性能问题,使应用程序无法使用?
  • 用户是否真的喜欢隐藏的功能,这些隐藏功能是否重要,要不要考虑提升层次或者取消?
  • 用户是否能够轻易入手应用程序,还是需要一份教程?

此外,有一点非常重要,在 iOS 产品的反馈中可能适用的需求,不一定同时适用于 Android 产品(或移动网页)中,反之亦然。

客服日志

客户服务和帮助中心人员是在第一线的,在产品遇到故障时,帮助用户解决具体的问题。换句话说,他们不断地了解用户如何看待产品并开始使用它。

因为用户信息可能会是敏感信息,首先要尝试的是询问服务中心和联系人是否正在登录。如果是这样,要询问是否能够获得用户研究目的的记录。如果没有日志,或者你无法访问时,看看是否有一些简短的利益方与客户服务团队成员的谈话,这也是一种选择。利用谈话来了解他们经常遇到的问题和投诉类型。

考虑到客户服务的性质和帮助中心的目的,很可能大部分的反馈都是负面的。即便如此,这些日志仍然会提供有用的数据。特别是,反馈可以帮助阐明政策和商业实践,虽然是负面的用户体验,但可以确定的是,这些都是在用户使用过程中发生的问题。请记住,用户体验不仅仅是应用程序和网站的设计,还包括业务逻辑和商业价值。

联系我们或反馈表单

联系我们或反馈表单,由于是用户直接输入内容,从而显得非常丰富。首先我们需要先找出用户对产品本身或某个功能的抱怨和投诉。例如,用户是否正在使用某个功能而感到困惑?除此之外,表单本身也能记录用户使用过程的停留页面。

如果因为工期的原因,团队还没有精力开发收集和记录产品问题的功能,那么在产品中留下一个反馈的联系邮箱或反馈表单,这是相对容易的。重要的是要注意,如果产品中留下了反馈通道,一定要有人积极监测并响应用户。

产业论坛

对于很多垂直领域的用户论坛也会有可用的言外之意。例如数码产品,在 Reddit 和 4chan 之类的网上论坛上也有极好的信息来源,以及整体的具体产品和趋势正在影响用户。研究的见解也许并非显而易见,但如果仔细找找,还是很容易发现的。

看看苹果论坛电视应用程序部分,显示许多第四代苹果电视的用户有一个问题,视频网站的应用程序在播放视频的时候视频标题不褪色。同样,在 FlyerTalk 的达美航空公司的简要回顾,表明用户已经对从经济舱座位到 Delta and Amer 的一切感到质疑。

作者:Jon Peterson
译者:唐杰
原文:https://alistapart.com/article/user-research-when-you-cant-talk-to-your-users

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